С каждым годом увеличивается поток зарубежных посылок — все большее количество россиян присоединяется к полку клиентов иностранных интернет-магазинов. В этом нет ничего удивительного — товары там качественнее, цены приятнее. Но вот таможня и Почта России не спешат что-то делать для обработки растущего потока, даже наоборот.
С начала 2013 года ФТС ввела новые требования к оформлению посылок менее 2 кг. Из-за этого посылки, отправленные в декабре, шли около 3х! месяцев, включая EMS отправления.
Посылки более 3 кг шли почти без задержек. Только все отправления начали ходить без задержек и снова сюрприз- распродажи в США и Китае, плюс два праздника подряд- 23 февраля и 8 марта! И снова затор!
На этот раз стали задерживаться и тяжелые посылки. Посылки, отправленные в начале и середине февраля начали появляться только в конце марта! И то только тяжелые… и то после некоторых шагов, которые предприняли клиенты для ускорения процесса.
Сейчас в интернете есть много статей о том, что надо делать в таких ситуациях, мы предлагаем проверенную схему, которая работает.
Сначала небольшое лирическое отступление. Многие клиенты интернет- магазинов начинают писать гневные письма в эти магазины, обвиняя их в том, что они задерживают их посылки! Давайте проясним как работают интернет-магазины и как обычно выглядит путь вашей посылки.
Интернет- магазин получил от вас заказ. Сразу после оплаты ваш заказ комплектуется, упаковывается и передается почтовым службам. Все, на этом этапе этот магазин уже не влияет на прямую на скорость передвижения вашей посылки. Вы можете возмущаться, если на сайте указано, что заказ отправят в течении 3 рабочих дней после оплаты, а вы не получаете ни уведомление об отправке или задержке отправки, ни номера для отслеживания уже неделю. Да, здесь задерживает ваш заказ именно интернет- магазин. И вы должны требовать именно с него. После отправления на скорость передвижения влияют уже почтовые службы.
На примере Тайской почты- за 2-3 дня обычно посылка доходит в Бангкок(если нет праздников), последняя запись на международном сайте отслеживания посылок может быть или Container Received, что означает что ваша посылка упакована в контейнер, который отправляется в Россию, или Outgoing International, то есть ушла с международного места обмена. Вторая запись бывает не всегда. Но если её нет, это не значит, что ваша посылка застряла в Бангкоке. Если с посылкой какие-то проблемы- вы увидите по трекингу что посылка возвращается к отправителю. В остальных случаях ваша посылка уже ушла. Следующая запись появится уже когда посылку изымут из контейнера, то есть уже на российской границе.
На практике, если нет задержек , контейнер приходит в Россию через неделю( мы не рассматриваем EMS, эти сроки соответствуют обычным отправлениям) И вот тут то все и начинается. Если он подходит к границе к праздникам- его откладывают в специальное место для ожидания того момента, когда у сотрудников Почты России, работающих на таможне появится время для передачи этого контейнера на таможенный досмотр. И эти посылки зависают в неизвестности, так как их ни где не отмечают…
Если прошло с момента ухода вашей посылки из страны отправителя более 3 недель- повод начать действовать. Но действовать надо грамотно, иначе вы потратите уйму времени и нервов на действия, которые не принесут результатов. Не стоит идти на почту и писать заявление там, если ваша посылка не пересекла границу с Россией! Они вас просто пошлют, сказав, что пока посылка не в России они за неё не отвечают и будут правы. Их почтовое отделение не отвечает, так же как и горячая линия почты России- они отвечают только за те отправления, которые уже в России. Но, из-за не компетенции сотрудников вашего почтового отделения вам могут сказать что пока посылка не в России за неё отвечает отправитель и только он должен разбираться со своей почтой. Некоторым вообще говорят, что посылка еще в стране отправителя, что откровенная ложь.
Единственное, что может сделать отправитель- написать заявление в международный розыск при нарушении сроков пересылки. Вы можете обратиться к отправителю с такой просьбой. Некоторые интернет- магазины, например интернет- магазин тайской косметики «Лучшее из Таиланда» отслеживает все отправления легче 2 кг и по истечению 30 дней с момента отправления пишет заявление о розыске, чтобы убедиться что посылка действительно ушла из Таиланда. К сожалению, на практике это единственное, что дает это заявление… Ведь посылка по факту находится на границе России, хоть она ни где и не отмечена.
Не стоит писать жалобу и в ФТС- они тоже не отвечают за МПО(международные почтовые отправления). Они сейчас даже вывесили объявление об этом на своем сайте. Так же не принесет результатов жалоба в Роскомнадзор. Сначала они отвечали на запросы, но когда туда пошел поток писем они тоже сняли с себя полномочия, отправителям подобных жалоб отправляется отказ на рассмотрение заявления в шаблонном виде.
Жалобы в ГЦМПП Департамент претензионной работы по международному почтовому обмену и Розыск международных почтовых отправлений- к сожалению последнюю неделю тоже не прилагают усилия к поиску- они просто смотрят трекинг на том же сайте почты России и всё… проверено лично! А на вопросы что можно сделать и куда обратиться и какой примерный текст претензии писать на почте отправителю из другой страны- просто орут, хамят и бросают трубку….
На письма тоже отвечают, что посылка не в России, спрашивайте с почты отправителя (еще неделю назад они содействовали, розыск в стране отправителя ни как не влияет на розыскные мероприятия на границе с Россией, тоже проверено…) Есть форум с полезными телефонами, куда вы можете звонить для уточнения местонахождения своей посылки: http://www.russiapochta.ru/forum/topic.php?forum=7&topic=48&p=4 — может кому-то будет полезным. На этом этапе на данный момент к сожалению пока нет действенных шагов по ускорению. Если у кого есть информация или положительный СВЕЖИЙ опыт— пожалуйста поделитесь
Вот ваша посылка импортировалась, пошла дальше, ушла из сортировочного центра и пропала… Если более 2х недель нет новых записей в трекинге- просим отправителя прислать скан или фото почтовой квитанции, точный вес посылки, полный адрес отправителя, индекс и адрес почтового отделения откуда была отправлена посылка- это все пригодится для написания заявления на розыск в отделении почты России. Очень важно заполнить это заявление на специальном бланке! Был случай когда знакомому «помогли» написать заявление на обычном листе в свободной форме. У него задерживалась EMS в Москве. Когда я позвонила в это почтовое отделение чтобы серьезно с ними поговорить- мне сказали, что ни какого заявления не было! То есть ему просто дали написать заявление, которое ни какой силы не имело чтобы он отвязался. Бланк можно скачать с сайта почты и принести уже заполненное заявление. Прикрепляете фото почтовой квитанции и идете в любое отделение почты России. Если сотрудник Почты России по какой-то причине отказывается принимать ваше заявление- прямо при нем звоним в службу контроля качества по телефону 8-800-2005-888, называем фамилию работника, отказывающегося взять заявление. Как правило, тут же все вопросы снимаются.
Теперь самое главное: обязательно забираете отрывной квиток, где говорится о том, что заявление по поиску такого-то отправления принято. Сканируете его и отправляете по эл. почте на адрес blog@russianpost.ru с просьбой проконтролировать поисковые работы вашей посылки. Обычно это придает ускорение посылки. Если движения нет- обращаемся к ГЦМПП и пишем жалобу на quality.gc@gcmpp.ru.
Звонки в Департамент по управлению качеством ( тел.: (495) 223-44-44 (доб. 526) или «Линия качества» 8-800-200-5888 тоже помогают.
Если вам нахамили по данным телефонам или слишком долго рассматривают заявление, здесь уже можно задействовать Роскомнадзор.
Желаем вам чтобы ваши посылки всегда приходили в срок и вам не пришлось воспользоваться данной статьей!
Дополнение от 2017 года:
Нашла еще информацию на одном из форумов:
«Итак, если ваша посылка висит неясно где и по всем контрольным срокам (их можно посмотреть на сайте Почты России) уже должна пройти все пункты контроля, то берете и пишете на эмейл Клиентской службы почты России client@russianpost.ru письмо следующего содержания:
«
Здравствуйте!
Посылка ***трек номер со всеми цифрами и буквами*** по данным отправителя интернет-магазина ***или того, кто является вашим отправителем, пишете название и ссылку на ресурс, если есть*** находится на территории Российской Федерации.
Данное международное отправление ***трек номер со всеми цифрами и буквами*** было выслано в РФ из ***откуда выслана посылка*** «__»_______ года..
Однако ваша служба до сих пор не регистрирует ее на территории РФ и тем самым нарушает контрольные сроки пересылки международных отправлений.
Прошу принять незамедлительные меры по соблюдению контрольных сроков доставки международных отправлений, а также предоставить мне информацию о фактическом нахождении данного почтового отправления.
Письменная копия данной жалобы направлена также в Департамент претензионной работы по международному почтовому обмену Главного центра магистральных перевозок почты (ГЦМПП).
ФИО
Город
тлф»
Лично не пробовала, но все пишут, что после написания письма вам придет ответ на тему «я — не я, и рожа не моя», типа мы тут не при чем и вопрос не к нам, но еще через день посылка волшебным образом появляется в стране и быстро движется в сторону вашего города.
